以人為本，打造小而美的家文化

——廣州米蘭花酒店“一專多能”11年探索之路

  10月15日早上六點，整個廣州老城還在沉睡中，米蘭花酒店已經緊張有序地忙碌起來了。前臺從昨晚開始一直在接待從世界各地趕來的新老顧客們，餐廳裡有些顧客三三兩兩聚在一起吃早點，廚師現場烹飪的新鮮食材散發出誘人的香味……

這是秋季廣交會正式開幕的第一天，米蘭花既要為顧客接風洗塵、妥善安頓衣食住行，也要無微不至、隨時為顧客排憂解難。辦理入住、託運行李、引導入房、查詢資訊，前臺的三位元服務人員配合默契、無一不足。在最忙碌的一個小時內，他們可以接待50位顧客，並讓其滿意。

來自香港的吳先生剛到米蘭花門前，就有服務人員微笑相迎，熱情地接過行李，為他打開大門；前臺人員也很親切，乾脆俐落地為他辦好了入住手續；在得知吳先生想上網查封郵件時，又把他引到了可以免費上網的商務休息廳。

拾級而上，走在兩層高的落地商務廊上，吳先生細細打量著全透明的玻璃裝飾和柔和而鮮明的色彩倒影設計，露出了讚賞的表情。這裡時尚簡約、鬧中取靜，果然是商務人士休憩下榻的最佳場所。

瞭解到吳先生此行是為了參加秋季廣交會，前臺經理親切提醒，酒店早晚會安排免費巴士往返展會和酒店之間，而且為他遞上酒店位址名片和交易會巴士服務時間表，以備不時之需。

對於從廣州火車站步行而來的吳先生來說，令他印象深刻的不僅僅是米蘭花靚麗如畫的外形，還有米蘭花溫馨自然的氛圍，四處洋溢著家的味道。

客戶體驗：米蘭花像家一樣舒適

湖北的陳女士因為工作原因經常來廣州出差，是米蘭花的老顧客。這裡毗鄰廣州火車站、汽車站和服裝批發市場，便於交通和購物。而精緻的室內佈置，獨特的百葉窗，甚至舒服的拖鞋，更讓她印象深刻。再加上她入住時間較長，從前臺到餐飲部、到客房部，甚至到工程部，認識不少酒店工作人員，儼然成為了米蘭花大家庭的一員。

實際上，在開業十年多的時間裡，米蘭花接待較多的是外籍顧客。親身體驗後，他們往往對米蘭花讚譽有加，口耳相傳之間為酒店帶來了更多的顧客。

美國人David，每次來廣州時都會選擇米蘭花。這些工作人員在他看來是那麼愉快、總是面帶笑容，而且能用英文交流、很得力。第一次入住時，因為筆記型電腦沒有WIFI功能而網線有些短，他無法舒服地將筆記型電腦放在床上使用。當服務員得知這一情況後，立即為David準備了一根長網線，並在他後續入住的房間內常備長網線。

韓國人金先生喜歡米蘭花的美麗和明亮。雖然房間面積小些，但價格合理，服務員熱情而周到。每次他在前臺交待過的事情，都會得到快速回饋，令人心情舒暢。一樓的中餐廳正合金先生的口味，他經常在這裡宴請顧客；二樓的多功能小型會議室也是恰到好處，足夠他用來召開20人左右的工作研討會。

Hanks夫婦來自葡萄牙，第一次入住時在酒店待了四個晚上。米蘭花非常適合他們，房間乾淨整齊、十分舒適，有免費上網和免費早餐。服務人員可以用英語與他們交流，提供足夠的交通和旅遊資訊，像朋友一樣招待他們。這對夫婦說，米蘭花將是他們再次來廣州的首選酒店。

員工心聲：像家一樣打理米蘭花

對於顧客來講，米蘭花像家一樣舒適；而對於員工來講，像家一樣打理米蘭花，是傳統，也是習慣。從根本上，這源於“一專多能”的理念在酒店的實踐與推廣。

郭先鋒在米蘭花酒店2003年籌備開業之時，擔任審計一職。根據他的說法，就是每天對著數位、帳單和報表，編制營業日報表與各部門所需要的相關報表，審核酒店的各項收入是否嚴格按照酒店財務程式操作，各類操作是否合乎酒店的規範與標準。後來，他開始兼任值班經理，從後臺走上前臺，為一線客戶服務，並處理投訴。也是這一段經歷，使得他從一個埋頭於數字堆裡的審計向一個職業酒店人進步。

始於這一角色的轉變，郭先鋒逐步體會到作為主人翁打理米蘭花的必要性。由於在前臺難免會遇到客戶醉酒、咆哮、無理取鬧、心懷不滿、情緒低落的時候，既需要儘量安撫顧客情緒，也需要深入調查背後原因，並迅速採取措施獲得顧客諒解。在處理這些事件的過程中，他進一步將其做成案例，向一線同事們講解正確的服務態度和工作流程，使得他再次從一個處理投訴的值班經理向培訓師轉變。

作為一名老員工，郭先鋒的學習歷程從未停止。他說，“在酒店裡，很多角色和職能相融相通。作為一個酒店人，如果能夠站在不同的角度、不同的位置審視自己，就是一種成長。在米蘭花的家庭裡，在成長的歲月中，但願我掌握更多能力，做最好的自己。”

新人報到：親手打理，才是家

張碧紅和林川涯是今年3月份作為人事文員加入米蘭花的應屆畢業生。除了在人力資源部做好本職工作，他們也向客房部一線同事學習如何鋪床、清潔房間。因為這不僅能為人力資源的專業工作積累經驗，還能促進和其他同事間的溝通，提高米蘭花的整體效率。儘管剛開始換一套床上用品時需要一個小時，可是熟能生巧之後只需要十五分鐘她們就能做好。而最令她們開心的是客房部同事們的感謝，一句由衷的“辛苦了”能讓所有勞累煙消雲散。

她們說，正是通過一天天的親手打理，自己才真正理解米蘭花，也才明白什麼是顧客至上。初來乍到，兩個姑娘最頭疼的就是打理床鋪，因為米蘭花的床不同於其他酒店，床高不及膝蓋，常常需要蹲著鋪床。就在她們私底下埋怨這一榻榻米式的佈置時，人力資源部王經理帶著她們參觀了另外一家酒店正常床高的房間，誰知兩個姑娘還沒走進房間就退了出來，直呼“空間太逼仄”。王經理告訴她們，看似同樣大小的兩個房間，只有米蘭花給人的感覺是開闊和自由，這就是米蘭花匠心獨運之處。也是在那一刻，她們開始有點懂米蘭花，懂得了前面的同事們為什麼心甘情願地用辛勞換取顧客的滿意。

一張床，足以管窺米蘭花以顧客為中心的設計思路和經營理念。其實，不止是新人會投身到客房工作中，前臺、保安、餐飲等同事們一旦有時間也會積極參與，同心協力完成工作任務。在張碧紅看來，“在客房、前臺和餐廳需要幫忙時，可以出一份力，令我們有一種超人的感覺。因為親身經歷過、共同奮鬥過，我在培訓時使用的案例更有說服力，和各部門同事相處得更融洽。通過向其他崗位不斷學習，我真正地融入了米蘭花，多了一份責任感和使命感”。

如今，張碧紅、林川涯和其他同事一樣，遇到每個顧客就熱情地打招呼，不會忽視每個角落的衛生，保持每個配置的物品完好無損……他們像打理自己的家一樣，樂意學習多種技能，而這正是米蘭花服務水準不斷提升的奧秘所在。

管理之道：選育用留，培養複合型人才

郭先鋒、張碧紅、林川涯所代表的只是米蘭花的普通員工，而米蘭花的管理人員也深入參與到了一線崗位“一專多能”的學習中。實際上，大部分酒店管理人員從早期輪崗中脫穎而出。每當某些崗位人手緊缺時，人力資源部經理到客房清潔衛生，餐飲部經理到廚房協助切菜，工程部經理親自換燈管……米蘭花的人們已經習以為常。

米蘭花這種自上而下的學習氛圍，來自每位員工對自我成長和追求卓越的迫切要求，他們希望通過親身實踐瞭解更多崗位，創造更多價值。一個好的激勵機制不僅僅包括物質回報，毗如整理一間客房給予10元酬勞等，還包括對每位人才的由衷關懷和尊重。

盡可能提供條件培養更多的複合型人才，是米蘭花一直以來的目標。自2003年10月14日開業以來，酒店已經歷經11個年頭。儘管酒店服務業總是面臨一線員工流動性大的困境，但是米蘭花因為有一支技能嫺熟、靈活自如的人才隊伍而坦然應對。

早在選擇可造之材時，米蘭花就傾向於招聘那些熱愛成長、擁抱變化的新人。待正式上崗後，一方面要幫助新人在專業上深耕，明確崗位職責和工作流程；另一方面要注意觀察新人的興趣點和能力圈，因材施教，為其提供更多學習機會和成長空間。在有計劃、有步驟地一線輪崗中，協助員工找到適合自己的位置，並使其通過親身勞作融入同事們中間。從而在整體上增加每個人對不同崗位的共鳴和理解，減少部門壁壘和溝通成本。

一專多能，不僅僅關注多能，也強調一專。為此，米蘭花針對不同崗位開發了相應的培訓課程體系，從知識和實踐上提升人才的專業能力，進一步提升人才的綜合能力。一個好的平臺彌足珍貴，米蘭花經過多年的發展已經形成了獨特的學習型文化，這裡對任何一個樂意學習的人都是敞開的。人力資源部經理告訴我們，總有一些離職的員工再次回到米蘭花，這就是家文化的魔力，是米蘭花精神力量的感召。

人們說，米蘭花的花語是“有愛，生命就會開花”，這也是廣州米蘭花酒店所推崇的精神。每一位酒店人只要有熱情、有毅力，就能在米蘭花釋放自己的潛能，展現自己的風采。就能像米蘭花開一樣，雖然平凡，但是香氣怡人、清新優雅。