高品質服務下的物業路
2014年9月20日

  在科技化帶來城市高速發展的今天，人們對居所品質的定義，已經不再僅僅局限於建築的光鮮亮麗與造價的高昂與否，更注重的是其在軟體方面的配套服務。從某種程度上來講，物業管理已經滲透進了人們生活的方方面面，工作的辦公大樓，購物的商業大廈，居住的精品社區……無一不與其有著千絲萬縷的關係。

“優質服務，改變生活”，是華潤物業一直以來的企業使命。自2011年按照集團部署重組海外地產業務後，華潤物業在原來的基礎上確定了新的業務戰略。即通過不斷提高物業團隊的專業能力，打造物業服務品牌，提供優質的物業服務，滿足並超越客戶需求，從而持續提升都市綜合體的品質，實現客戶價值最大化。

華潤物業的服務一直以來所追求的，並不僅僅是建築者眼中美輪美奐、富麗堂皇的高樓大廈，而是從客戶角度去考慮，並向客戶傳遞的一種美好的生活理念。將服務融入生活，將客戶放在第一位，是華潤物業致力於成為都市綜合體優秀經營者所必須做的。

 

將細節做到極致

俗話說，細節決定成敗。對華潤物業來說，整體的管理固然重要，但對客戶需求的滿足必須體現在細節上。
 

就說工程員入室維修吧，我們和別人的區別在哪？毗如進客戶的屋子，我們的工程人員會自己隨身帶鞋套，走的時候還會問問客戶有沒有要扔的垃圾，我們幫他帶走。再者就是工程員離開的時候會拿出自己隨身攜帶的白毛巾，將客戶家的門把手擦乾淨，這是對客戶的一種尊重。”一位華潤物業的同事如是說。
 

見微知著，維修只是華潤物業眾多工作中的一個小部分，除此之外，我們對物業員工基本的儀容儀錶、行為舉止、服務用語，還有增值服務、投訴處理、緊急事故處理等各項客戶服務也有所要求，甚至對停車場的管理都有明確的條例，力求帶給客戶貼心完美的服務。從規定微笑待客，到清潔安保，乃至對職員的挑選，我們都有一套嚴格的規章流程。將細節做到極致，預計客戶需要，優化流程深入服務，是華潤物業一直以來的要求。正是因為華潤物業對服務細節的嚴格要求，才鑄就了良好的業界口碑。

突破常規 創新服務

服務總是需要即時更新的，一成不變的服務，哪怕再精再好，也難以適應市場、滿足客戶需求。面對變幻莫測的市場，華潤物業秉承“客戶至上”的價值觀，不斷調整自身的服務標準。

以香港的華潤大廈寫字樓為例，由於在2013年受到了雙倍印花稅政策和市場需求疲軟這兩大因素的影響，整個香港寫字樓租賃市場的表現都十分低迷，競爭也更加激烈。針對此類情況，華潤物業進行了服務創新。每天早八點至晚八點都會播放大堂音樂，還提供行李寄存、預訂機票酒店等便捷服務。除了在環境上有所改變之外，還定期舉辦租戶活動，譬如瑜伽班、火警演習、愛心捐血、花燈換像等，讓客戶享受輕鬆愉悅的工作氛圍的同時，進一步拉近企業與客戶之間的距離。

積土成山，積水為海。在物業人的辛勤耕耘下，2013年香港華潤大廈租戶總體滿意度上升至88分。其中，硬體設施滿意度和配套設施滿意度均有所提升，由客戶服務人員直接受理的服務滿意度、投訴處理滿意度和突發事件處理滿意度升幅更大。這些成績離不開華潤物業人對服務品質的追求。

“電子化”升級技術

目前，華潤物業已擁有一套電子流系統，用以支援維修單數據的錄入，包括維修單申請時間、維修人員到場時間、維修完成時間等資料。通過對這些資料進行提取和分析，可以指導採購維修物料，並對維修人員進行過程監督和績效考核。將技術進行電子化，不僅有助於企業內部員工提高工作效率，也方便了員工對客戶進行服務。

而在技術層面，華潤物業也並未放鬆。2013年，華潤物業完成了《技術服務流程》和《技術服務部管理手冊》的編寫工作，至今已修訂至第7版，並在工作區域予以展示，便於技術服務人員學習。除了修訂手冊、制定標準，華潤物業還開展了各類專業技術培訓，以説明前線技術人員為客戶提供更高效的服務。這標誌著技術服務的標準化建設工作已經進入了新階段。

相信在不遠的將來，掌上操作也會在物業工作中得以普及，真正實現電子化、標準化。屆時將會看到這樣的場景：維修人員用手機接收到後臺系統自動推送的任務之後，手機軟體就開始自動記錄其到場時間，待其到場開始維修時則會開始記錄維修時間，而完成後會記錄空餘時間……這個小小的掌上軟體，將會統計出平均維修時間、人員效率、二次返修率等關鍵資料，到那時，服務將更加便捷高效。

對於服務行業來說，客戶始終是維持企業生命的血液。以客戶為導向，滿足客戶需求並讓客戶體驗到增值服務，不僅僅是華潤物業所要做的，更是所有服務類企業的立身之本，它並不僅僅意味著對客戶提供優質的服務，還需重視新產品的開發與行銷手段的創新。

用真誠服務打動客戶，用高品質產品提升企業素養，面對這個競爭激烈的行業，堅持“優質服務”，使其“改變生活”，是華潤物業的最終所求。而我們，將會堅定步伐，腳踏實地，行走在這條物業服務之路上。